Order Management: Herausforderungen & Lösungen

Jedes Unternehmen, das Waren vertreibt, betreibt ein aufwändiges Order Management. Das ist notwendig, damit die Ware am Ende auch wie bestellt beim Käufer eintrifft. 

In Zeiten der Digitalisierung stehen Unternehmen vor der Herausforderung, den Bestellprozess einfacher zu gestalten und zu automatisieren. Denn ohne ein digitales Order-Management-System können zahlreiche Probleme auftreten: Manuelle Prozesse sind nicht nur fehleranfällig und zeitaufwendig, sondern auch kostspielig. Es kommt zu Verzögerungen in der Auftragsbearbeitung und -auslieferung, was die Kundenzufriedenheit verschlechtert und das Umsatzwachstum negativ beeinflusst. 

In diesem Beitrag erklären wir, was die wichtigsten Grundlagen im Order Management sind. Anhand von Use Cases zeigen wir auf, wie Sie Geschäftsprozesse mithilfe von Automatisierungstools effizienter gestalten.

Was ist Order Management?

Wenn ein Käufer ein Produkt bestellt, werden mit dem Check-out eine Reihe von Kettenreaktionen ausgelöst, damit die Bestellung schnell und unbeschadet beim Käufer ankommt. Diese Schritte in der Kettenreaktion werden als Order Management oder auch Auftragsmanagement bezeichnet. Es geht um den Prozess von der Annahme von Kundenaufträgen über die Logistik bis hin zur Auslieferung an den Kunden.

Effektives Order Management optimiert diese Abläufe, indem es Automatisierungen nutzt, um Fehler zu minimieren, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Was ist ein Order-Management-System?

Ein Order-Management-System (OMS) ist eine Softwarelösung, die dazu dient, den gesamten Prozess der Auftragsabwicklung in einem Unternehmen zu steuern und zu überwachen. Von der Bestellungsaufnahme über die Bestandsverwaltung und die Auftragsbearbeitung bis hin zur Auslieferung und Zahlungsabwicklung integriert eine Software für das Auftragsmanagement alle relevanten Schritte in einem zentralen System.

Ein OMS ermöglicht es Unternehmen, Bestellungen effizient zu verarbeiten, Lagerbestände in Echtzeit zu überwachen, die Kommunikation zwischen Verkauf, Lager und Lieferung zu koordinieren und die Kundenzufriedenheit durch schnelle und genaue Lieferungen zu verbessern.

Dadurch können Unternehmen auch leichter wachsen, da sie besser auf Veränderungen im Kundenbedarf reagieren können. Zudem verbessert ein integriertes OMS die Transparenz über verschiedene Abteilungen hinweg, was zu schnelleren Entscheidungen und einem stärkeren Wettbewerbsvorteil führt.

Für wen sind Order-Management-Systeme und Softwares geeignet?

Order-Management-Systeme sind für eine Vielzahl von Branchen geeignet, insbesondere dort, wo effiziente Bestell- und Lieferprozesse maßgeblich für den Geschäftserfolg sind. Vom Einzelhandel und E-Commerce bis hin zu Großhandel, Herstellung und sogar im Gesundheitswesen verbessert ein effektives OMS die Effizienz der Auftragsabwicklung, die Genauigkeit des Bestandsmanagements und die Kundenzufriedenheit.

So nutzt zum Beispiel der Einzelhandel Order-Management-Software, um den Fluss von Waren zu kontrollieren oder Bestellungen über mehrere Kanäle zu synchronisieren. Auch im Bereich Banking und Financial Services sind Auftragsmanagementsysteme relevant, da sie Kundentransaktionen effizienter verwalten und somit den Kundenservice verbessern.

Order-Management-Prozesse: Der Ablauf

Was passiert, nachdem der Käufer eine Bestellung ausgelöst hat? Im Folgenden betrachten wir die fünf wichtigsten Bestandteile für einen effektiven Order-Management-Prozess genauer.

Schritt 1: Auftragserfassung

Der Prozess beginnt, wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt. Diese kann über verschiedene Kanäle wie über den Onlineshop, via E-Mail, per Telefon oder persönlich erfolgen. Der Auftrag wird dann mit allen relevanten Bestellinformationen im ERP-System erfasst und angelegt.

Schritt 2: Bestandsprüfung und Auftragsbestätigung

Sofort nach der Auftragserfassung wird der Lagerbestand geprüft, um sicherzustellen, dass die gewünschten Produkte verfügbar sind. Ist dies der Fall, wird der Auftrag bestätigt und die Bestätigung an den Kunden geschickt.

Schritt 3: Auftragsbearbeitung

Bestätigte Aufträge werden zur Bearbeitung intern an die Buchhaltung gesendet, eingebucht und protokolliert. Je nach Prozess kann an dieser Stelle bereits die Rechnungsstellung an den Kunden erfolgen. Zudem werden in diesem Schritt die Produkte vorbereitet und verpackt.

Schritt 4: Versand und Nachverfolgung

Anschließend wird der passende Versanddienstleister gewählt. Die Sendung ist über Tracking-Systeme einsehbar, um den Lieferstatus stets zu überwachen.

Schritt 5: Lieferung

Die Lieferung erfolgt pünktlich und die bestellte Ware kommt unversehrt beim Kunden an.

Schritt 6: Rechnungsstellung

Nach Erhalt der Ware und falls nicht im dritten Schritt bereits abgedeckt, erfolgt die Stellung der Rechnung und somit der Prozess des Zahlungseinzugs.

Schritt 7: Kundenservice

Im letzten Schritt des Order-Management-Prozesses kann der Kunde bei Bedarf den Kundenservice in Anspruch nehmen, sei es aufgrund von Fragen zur Bestellung oder zur Rücksendung defekter oder unerwünschter Produkte.

Herausforderungen im Order-Management-Prozess

Je mehr Schritte und Kontaktpunkte es innerhalb des Order Managements gibt, desto fehleranfälliger können einzelne Prozesse werden.

Manuelle Auftragsverwaltung

Vor allem bei der manuellen Auftragsverwaltung, beispielsweise beim Eingeben von Kundendaten oder Produktinformationen, können Ungenauigkeiten auftreten. Solche händischen Eingriffe führen zu Fehlern wie falsch ausgewählten Produkten oder inkorrekt abgetippten Kundendaten, die den gesamten Lieferprozess verzögern und zusätzliche Kosten verursachen.

Fehlende Automatisierung

Ein weiteres Problem ist die Inkonsistenz und Ineffizienz, die durch das Fehlen von integrierten Automatisierungslösungen entsteht. Ein automatisiertes System kann Eingaben sofort überprüfen und validieren, Fehler schnell erkennen und beheben. Ohne diese Integration breiten sich Fehler durch den gesamten Prozess aus. Das verursacht interne Verzögerungen, bindet unnötig viele der ohnehin knappen Personalressourcen und beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit durch falsche Lieferungen.

Transparenz im Bestandsmanagement

Hinzu kommt die notwendige Transparenz: Mitarbeitende brauchen jederzeit den Überblick über die aktuellen Lagerbestände. Dies wird dann schwierig, wenn es mehrere physische Standorte gibt. Die Folge: Bestandsmängel können auftreten und zu Fehlbestellungen führen, wenn Produkte als verfügbar angezeigt werden, die tatsächlich nicht auf Lager sind. Kunden sollten schließlich nicht erst beim Abschluss der Bestellung über fehlende Verfügbarkeit informiert werden.

Mehrere physische Standorte

Wer an mehreren Standorten Waren lagert oder physische Geschäfte führt, muss zudem verschiedene Liefer- und Versandoptionen berücksichtigen, um die Ware möglichst schnell zum Käufer zu bringen. Ineffiziente Order-Management-Prozesse, beispielsweise durch fehlerhafte Systemkonfigurationen, ziehen verzögerte Versandprozesse nach sich, was letztendlich negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und -bindung haben kann.

Fehlende Integrationsmöglichkeiten

Auch die Systemintegration spielt eine wichtige Rolle: Eine unzureichende Integration von ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning) und anderen Anwendungen kann die Effizienz erheblich beeinträchtigen. Mangelnde Integration führt oft zu Informationsverlusten und Dateninkonsistenzen, was die Auftragsverarbeitung und die Kundenkommunikation stören kann.

Die Herausforderungen, wie manuelle Fehler, mangelnde Transparenz und Integration sowie verzögerte Lieferzeiten, erfordern eine ständige Überwachung und Optimierung der Prozesse. Investitionen in Softwareprodukte für ein reibungsloses Auftragsmanagement sind ein wichtiger Schritt, um Komplexitäten zu bewältigen und Effizienz in Geschäftsprozesse zu bringen.

Wichtige Bestandteile eines effektiven Order-Management-Prozesses

Welche Bestandteile sind demnach relevant, damit Unternehmen die oben genannten Herausforderungen meistern können? Die fünf folgenden Aspekte sollte Ihr Auftragsmanagementsystem mitbringen:

1. Echtzeit-Bestandsaufnahme

Sind Produkte noch auf Lager und tatsächlich verfügbar? Eine Echtzeit-Bestandsaufnahme stellt sicher, dass alle Bestellungen effektiv erfüllt werden. Zudem ermöglicht es eine sofortige Reaktion auf Bestandsänderungen und Nachfrageschwankungen.

2. Lieferplanung

Zuverlässige Lieferpläne und Partnerschaften mit Logistikdienstleistern sind notwendig, um schnelle und zuverlässige Lieferungen zu garantieren – damit am Ende alle Kunden glücklich sind.

3. Optimierter Fulfillment-Prozess

Durch die kontinuierliche Analyse von Daten und Prozessen werden Ineffizienzen in der Auftragsabwicklung identifiziert. Das trägt nicht nur zur Kostensenkung, sondern auch zur Steigerung der Gesamteffizienz bei.

4. Integration verschiedener Systeme

Das Zusammenspiel sämtlicher Vertriebs- und Kommunikationskanäle gewährleistet einen konsistenten und fehlerfreien Ablauf im Order Management, vom Auftragseingang über die digitale Rechnungsprüfung bis hin zur Auslieferung.

5. Kundenservice effizienter gestalten

Automatisierte Prozesse in der digitalen Auftragserfassung ermöglichen es dem Kundenservice, mehr Zeit in persönlichen Gesprächen zu verbringen und weniger in manueller Datenerfassung. Schließlich ist ein reaktionsschneller Kundenservice entscheidend für die effektive Handhabung von Anfragen. Ein gutes OMS sollte Funktionen bieten, die es ermöglichen, Kundenanliegen schnell zu adressieren.

6. Automatisierte Dokumentenverarbeitung

Eine automatisierte Dokumentenverarbeitung sorgt für eine schnelle und fehlerfreie Erfassung, Validierung und Übertragung von Daten aus verschiedenen Dokumenten wie Bestellungen, Auftragsbestätigungen und Rechnungen direkt ins ERP-System. Workist zum Beispiel bietet eine fortschrittliche KI-Software, die sich unkompliziert und einfach in bestehende Systemlandschaften integrieren lässt, um diesen Prozess zu beschleunigen.

Effizientes Order Management mit Workist – Best Practices

Effizientes Order Management erfordert den Einsatz verschiedener Softwarelösungen, um den gesamten Bestell- und Lieferprozess zu optimieren. Wichtige Systeme umfassen CRM (Customer Relationship Management) für die Kundenverwaltung, ERP (Enterprise Resource Planning) zur Integration verschiedener Geschäftsprozesse und Bestandsmanagementsoftware zur Überwachung der Lagerbestände. Jedes dieser Systeme spielt eine wichtige Rolle in der Steuerung und Überwachung des Order Managements.

Die KI-gestützte Software von Workist ergänzt diese Systeme und bietet automatisierte Lösungen für die Auftragserfassung, Auftragsbestätigung und Rechnungsverarbeitung, die Ihren Order-Management-Prozess verbessern.

Automatisierte Datenerfassung und -validierung

Workist verarbeitet Aufträge mit wenig Aufwand automatisch. Die Software erkennt mithilfe von KI intuitiv eine Vielzahl an Dokumenten (z. B. PDF-Dateien, Excel, Freitext-E-Mails) und extrahiert automatisch alle relevanten Daten – unabhängig von Sprache oder Layout. Alle Informationen aus den Dokumenten werden außerdem validiert, bevor sie an das ERP-System weitergeleitet werden. Dazu führt unsere KI bei jedem Dokument einen Stammdatenabgleich durch. Durch diese intelligente Dokumentenverarbeitung erhält Ihr Team zusätzliche Zeit, um sich auf Kundengespräche sowie Service- und Beratungsaktivitäten zu konzentrieren. Dies trägt zur Stärkung und nachhaltigen Pflege der Kundenbeziehungen bei.

Mühelose Integration mit ERP-Systemen

Als zentrale Schnittstelle für alle Dokumente unterstützt Workist die Integration verschiedener Vertriebs- und Kommunikationskanäle. Dies gewährleistet, dass alle Auftragsdaten konsistent sind und über Plattformen hinweg synchronisiert werden.

Erhebliche Zeit- und Kostenreduktion

Durch die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben reduziert Workist signifikant die Zeit, Fehler und Kosten, die mit manueller Dateneingabe verbunden sind. Die schnelle Datenverarbeitung und -übertragung sorgt außerdem dafür, dass alle Informationen zeitnah aktualisiert und Prozesse optimiert werden, was zu schnelleren Lieferzeiten führt.

Insgesamt können Sie mit Workist Ihre Auftragsabwicklung optimieren, die Effizienz und Genauigkeit in der Datenverarbeitung steigern und Ihre Order-Management-Prozesse skalieren. Wenn Sie Unterstützung bei der Automatisierung Ihrer Auftragserfassung durch KI-Software benötigen, beraten wir Sie gerne umfassend über die Möglichkeiten, die Workist bietet.